1. Champ d'application de la politique
Norqelvo (ci-après dénommé « nous ») établit la présente politique afin d'informer les consommateurs des conditions applicables à l'annulation des commandes effectuées sur notre boutique en ligne spécialisée dans les articles de jardinage et d'aménagement extérieur.
Cette politique concerne les achats destinés à une livraison en France métropolitaine, y compris la Corse, dans les zones desservies par nos services de transport.
Les possibilités d'annulation dépendent notamment de l'avancement de la préparation, de la confirmation du paiement et de la remise éventuelle des marchandises au transporteur.
Les dispositions décrites ci-dessous complètent les droits légaux des consommateurs, notamment le droit de rétractation prévu par le Code de la consommation français.
2. Demande d'annulation avant expédition
Nous recommandons aux clients souhaitant annuler une commande de nous contacter dans les 48 heures suivant la confirmation de leur paiement.
Une demande transmise pendant cette période peut généralement être examinée avant que les marchandises soient confiées au transporteur. Toutefois, la possibilité d'annulation dépend de l'état réel de préparation de la commande.
Les commandes réglées avant 18 h 00, heure de Paris, sont normalement prises en charge pour traitement le jour ouvré même. Celles dont le paiement est confirmé après cet horaire sont habituellement traitées le jour ouvré suivant.
L'expédition intervient généralement dans les trois jours ouvrés suivant la confirmation du paiement.
Pour faciliter l'identification de la commande, le client est invité à communiquer son numéro de commande, son adresse électronique et sa demande d'annulation.
Lorsqu'une annulation est acceptée avant l'expédition, nous organisons le remboursement des montants encaissés selon les modalités applicables.
La période recommandée de 48 heures constitue une indication opérationnelle et ne limite pas les droits légaux de rétractation du consommateur.
3. Annulation après expédition
Lorsqu'une commande a déjà été remise à DHL, UPS ou FedEx, son interruption peut devenir difficile en raison des étapes d'acheminement engagées.
Dans cette situation, nous invitons le client à contacter notre service clientèle afin de vérifier si une intervention auprès du transporteur reste envisageable.
Si l'expédition ne peut plus être interrompue, le consommateur peut exercer son droit légal de rétractation et organiser, lorsque cela est nécessaire, le renvoi des marchandises après leur réception.
Une commande expédiée ne perd pas automatiquement son admissibilité à la rétractation.
Le consommateur peut notifier sa décision de se rétracter avant même la réception des articles, sous réserve des règles et exceptions légales applicables.
Nous recommandons de ne pas considérer un simple refus de livraison comme une notification suffisante de rétractation. Une déclaration explicite permet de clarifier la demande et d'en conserver une preuve.
4. Modification d'une commande existante
Avant l'expédition, le client peut solliciter une correction de ses coordonnées, une modification de l'adresse de livraison ou un ajustement des articles commandés.
Les demandes de modification sont examinées en fonction de leur nature et de l'avancement du traitement.
Lorsque la modification concerne le contenu de la commande, nous pouvons être amenés à proposer son annulation suivie d'une nouvelle commande, avec l'accord du client.
Les éventuelles différences de prix sont communiquées avant toute nouvelle validation de paiement.
Une fois le colis pris en charge par le transporteur, certaines modifications peuvent ne plus être réalisables.
Les clients sont donc invités à vérifier les informations renseignées lors de la validation de leur achat, notamment le nom du destinataire, l'adresse postale, le code postal et le numéro de téléphone.
5. Droit légal de rétractation
Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, le consommateur bénéficie en principe d'un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation dans le cadre d'un achat effectué à distance.
Pour les ventes de biens, ce délai commence à courir à compter de la réception de l'article par le consommateur ou par une personne désignée par lui, autre que le transporteur.
Si plusieurs articles d'une même commande sont livrés séparément, le délai légal est calculé à partir de la réception du dernier article concerné, selon les conditions prévues par la loi.
Le consommateur n'est pas tenu de justifier sa décision de rétractation.
Pour exercer ce droit, il peut nous transmettre une déclaration claire par courrier électronique ou postal, utiliser le formulaire légal de rétractation ou la fonctionnalité de rétractation mise à disposition sur notre boutique en ligne.
Lorsque la déclaration est transmise au moyen de cette fonctionnalité, un accusé de réception est communiqué sur un support durable conformément aux dispositions applicables.
Après la notification de sa décision, le consommateur dispose en principe de 14 jours pour renvoyer les biens, sauf lorsque nous proposons de les récupérer.
Les exceptions prévues par l'article L221-28 du Code de la consommation peuvent s'appliquer à certaines catégories de biens selon leur nature.
6. Remboursement des commandes annulées
Lorsqu'une commande est annulée avant son expédition avec notre accord, nous procédons au remboursement des sommes encaissées, y compris les éventuels frais de livraison initialement facturés.
En cas d'exercice valable du droit légal de rétractation, nous remboursons les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous recevons la notification de rétractation du consommateur.
Pour les commandes dont les marchandises ont été expédiées, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à leur récupération ou jusqu'à la présentation d'une preuve de leur renvoi, selon le premier de ces événements, sauf si nous proposons de récupérer nous-mêmes les articles.
Lorsqu'une rétractation porte sur l'intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des articles et les frais de livraison initiale correspondant au mode standard le moins coûteux proposé lors de l'achat et effectivement payé par le consommateur.
Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux, seule la différence entre ce mode et la livraison standard la moins chère peut être exclue du remboursement.
Pour les commandes initialement livrées sans frais, aucun montant de transport non payé n'est ajouté au remboursement.
Les remboursements sont normalement effectués au moyen du même instrument de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès du consommateur pour une autre méthode ne lui occasionnant aucun frais.
Les moyens de paiement acceptés sur notre boutique sont Visa, Mastercard et American Express.
Le délai nécessaire à l'affichage du remboursement sur le compte peut dépendre des procédures de l'établissement bancaire concerné.
7. Frais de livraison et conséquences de l'annulation
Les commandes passées sur notre boutique sont soumises à une tarification de livraison définie selon leur montant.
Pour les commandes dont le montant est inférieur à 162,58 €, les frais de livraison standard sont de 7,25 €.
À partir de 162,58 €, la livraison standard est gratuite dans les zones françaises desservies.
Ces frais sont présentés avant la confirmation définitive de l'achat et intégrés au montant total lorsque leur application est nécessaire.
En cas d'annulation avant expédition acceptée par notre service clientèle, les frais de livraison déjà réglés sont remboursés avec les articles concernés.
Lorsqu'une rétractation légale porte uniquement sur une partie des articles, le traitement des frais de livraison initiaux tient compte de la composition de la commande et des dispositions légales applicables.
Les frais directs de renvoi des marchandises après expédition peuvent être supportés par le consommateur dans les conditions prévues par la loi, notamment lorsque cette information lui a été communiquée avant l'achat.
Si l'annulation est liée à une inexécution de nos obligations contractuelles, les règles légales correspondantes prévalent sur les modalités ordinaires de retour.
8. Annulation en raison d'une difficulté de traitement
Certaines circonstances peuvent nécessiter une vérification complémentaire avant la poursuite d'une commande, notamment une indisponibilité constatée d'un article, une incohérence dans les informations de livraison ou une difficulté de validation du paiement.
Lorsque ces circonstances empêchent l'exécution de la commande, nous prenons les mesures appropriées pour informer le client et rechercher une solution conforme aux obligations applicables.
Si une commande ne peut pas être exécutée et qu'aucune solution acceptable n'est retenue, son annulation et le remboursement des sommes dues sont organisés selon les dispositions du Code de la consommation.
En cas de retard de livraison, le consommateur bénéficie des recours légaux prévus notamment par les articles L216-1 et suivants du Code de la consommation.
Selon les circonstances, il peut demander l'exécution de la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résoudre le contrat si les conditions légales sont réunies.
Dans certaines situations prévues par la loi, la résolution peut intervenir sans délai supplémentaire.
Lorsqu'un contrat est résolu pour défaut de livraison dans les conditions légales, les sommes versées sont remboursées dans le délai prévu par la réglementation.
9. Modalités de transmission d'une demande
Les demandes d'annulation peuvent être adressées à notre service clientèle par courrier électronique ou postal.
Pour permettre un traitement plus rapide, nous recommandons d'indiquer le numéro de commande, la date de l'achat, le nom utilisé lors du paiement et la décision souhaitée.
Une demande d'annulation avant expédition peut être formulée directement par courrier électronique, sans qu'il soit nécessaire d'attendre la livraison.
Nous examinons les informations transmises et communiquons au client les suites possibles en fonction de la situation de sa commande.
Lorsqu'une demande constitue l'exercice du droit légal de rétractation, elle est traitée conformément aux dispositions impératives applicables, indépendamment de nos délais internes de réponse.
Nous recommandons au consommateur de conserver une copie de sa demande et de toute confirmation reçue.
10. Annulation et articles déjà reçus
Lorsqu'un client souhaite mettre fin à son achat après réception, sa demande relève généralement de la procédure de rétractation ou, selon les circonstances, des garanties légales.
Les articles concernés peuvent être renvoyés à notre entrepôt de retours, conformément aux instructions d'acheminement communiquées.
Pour préserver les articles pendant leur transport, nous conseillons de les emballer avec soin et de conserver une preuve de dépôt.
Le consommateur peut examiner les produits dans la mesure nécessaire pour en apprécier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.
Une éventuelle dépréciation résultant de manipulations dépassant cette vérification peut être prise en compte dans les conditions légales.
L'absence d'emballage d'origine ne suffit pas, à elle seule, à supprimer le droit de rétractation.
Pour les articles présentant un défaut de conformité, les droits à la réparation, au remplacement, à la réduction du prix ou à la résolution du contrat sont déterminés conformément aux garanties légales applicables.
11. Traitement des données personnelles
Les informations communiquées lors d'une demande d'annulation sont utilisées pour retrouver la commande, vérifier son état de traitement, gérer les remboursements et assurer les échanges nécessaires avec le consommateur.
Les données traitées peuvent comprendre le nom, les coordonnées de contact, les références de commande et les informations utiles à l'identification du paiement.
Ces traitements reposent notamment sur l'exécution du contrat et le respect de nos obligations légales, conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Nous mettons en place des mesures techniques et organisationnelles adaptées, notamment le chiffrement des données lorsque cela est approprié et la limitation des accès aux personnes autorisées.
Les données sont conservées pendant les durées nécessaires aux finalités concernées et aux obligations légales de conservation.
Les consommateurs peuvent exercer leurs droits relatifs aux données personnelles en nous contactant par courrier électronique. Des informations complémentaires figurent dans notre politique de confidentialité.
12. Coordonnées et assistance clientèle
Pour toute demande d'annulation, de modification de commande, de rétractation ou de remboursement, notre service clientèle est joignable aux coordonnées suivantes.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 4155 W Spartan Dr，Odessa，TX 79764, États-Unis
E-mail du service clientèle : presales@norqelvo.com
Téléphone du service clientèle : +1 (432) 546-8193
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (CET/CEST selon la saison).
Les demandes reçues en dehors des horaires de service sont examinées lors de la reprise de notre activité.
En cas de désaccord persistant, le consommateur peut présenter une réclamation écrite et, sous réserve des conditions légales, recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent.
Les droits de recours devant les juridictions compétentes demeurent applicables conformément au droit français.