1. Objet et champ d'application
Norqelvo (ci-après dénommé « nous ») établit la présente politique afin de préciser les démarches applicables lorsqu'un article de jardinage ou d'aménagement extérieur subit des dommages pendant son acheminement.
Cette politique concerne les commandes effectuées sur notre boutique en ligne et livrées en France métropolitaine, y compris la Corse, dans les zones desservies par nos services de transport.
Elle présente les recommandations relatives à la réception des colis, au signalement des anomalies, à l'examen des dommages et aux solutions pouvant être proposées aux consommateurs.
Les dispositions ci-dessous s'appliquent sans préjudice des droits prévus par le Code de la consommation français, notamment la garantie légale de conformité et les règles relatives à la délivrance des marchandises.
2. Vérification des colis à la réception
Lors de la livraison, nous recommandons au destinataire d'examiner l'état extérieur de l'emballage avant de procéder à son ouverture.
Une attention particulière peut être portée aux traces d'écrasement, aux déchirures, aux perforations, aux déformations et aux signes d'humidité susceptibles d'indiquer un incident pendant le transport.
Lorsque cela est possible, le consommateur peut formuler des observations précises auprès du transporteur si des anomalies sont visibles au moment de la remise.
La réception d'un colis sans réserve ne signifie pas que le consommateur renonce à ses droits légaux en cas de défaut constaté ultérieurement.
Nous recommandons également de vérifier le contenu du colis après son ouverture afin de repérer les éventuelles pièces endommagées, manquantes ou différentes de celles commandées.
Pour les articles comportant plusieurs éléments, une comparaison avec la description de la commande peut faciliter l'identification d'une anomalie.
3. Signalement des dommages et délai recommandé
Lorsqu'un produit présente des dommages susceptibles d'être liés à son transport, nous invitons le consommateur à contacter notre service clientèle dès que possible.
Un signalement dans les 48 heures suivant la réception est recommandé afin de faciliter la collecte des informations et les vérifications relatives à l'acheminement.
Ce délai de 48 heures constitue une recommandation pratique et ne représente pas une condition obligatoire pour bénéficier des garanties légales.
Une demande transmise après cette période peut être examinée conformément aux droits reconnus au consommateur par la réglementation applicable.
Le signalement peut être effectué par courrier électronique à presales@norqelvo.com en précisant la référence de commande et la nature du problème rencontré.
Lorsque plusieurs articles sont concernés, nous recommandons de les identifier séparément afin de faciliter le traitement de la demande.
4. Informations et justificatifs utiles
Pour permettre un examen adapté de la situation, le client peut transmettre des photographies montrant l'état du colis, les éventuelles détériorations de l'emballage et les dommages constatés sur les articles.
Une photographie de l'étiquette d'expédition peut également contribuer à identifier le colis et les informations de transport correspondantes.
Nous recommandons de communiquer le numéro de commande, la date de réception et une description des dommages observés.
Lorsque l'article comprend des pièces assemblées ou des éléments mobiles, il peut être utile de préciser quelles parties semblent affectées.
Ces informations permettent de mieux comprendre les circonstances et de déterminer les démarches appropriées.
L'absence de photographies ou de certains documents ne supprime pas les droits légaux du consommateur. D'autres éléments peuvent être examinés selon la situation.
5. Examen et traitement des réclamations
Après réception d'un signalement, nous examinons les informations communiquées afin de déterminer la nature de l'anomalie et les solutions applicables.
Cette vérification peut comprendre l'analyse de la commande, des informations d'expédition, des caractéristiques du produit et des observations fournies par le consommateur.
Lorsque cela est nécessaire, nous pouvons demander des précisions complémentaires raisonnables afin de faciliter l'identification du dommage.
Les colis peuvent être acheminés par DHL, UPS ou FedEx, selon les caractéristiques des marchandises et la destination.
Les vérifications effectuées auprès du transporteur ne doivent pas priver le consommateur des recours légaux dont il bénéficie à notre égard.
Nous nous efforçons de communiquer les informations utiles sur l'avancement de la demande et les prochaines étapes de son traitement.
6. Solutions en cas de produit endommagé
Lorsqu'un dommage constitue un défaut de conformité, le consommateur bénéficie des solutions prévues par les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.
Dans les conditions prévues par la loi, il peut demander la réparation ou le remplacement de l'article concerné.
Le choix entre ces solutions peut être encadré lorsque l'une d'elles est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l'autre, conformément aux dispositions applicables.
Lorsque la mise en conformité ne peut être réalisée dans les conditions légales, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être envisagée selon les circonstances.
La mise en conformité est effectuée sans frais pour le consommateur et dans un délai raisonnable ne pouvant normalement dépasser 30 jours suivant sa demande.
Nous examinons les solutions disponibles en tenant compte de la nature du dommage, des caractéristiques du produit et des obligations légales applicables.
7. Frais de retour et de remplacement
Lorsqu'un article doit être retourné en raison d'un défaut de conformité, les frais nécessaires à sa mise en conformité sont pris en charge conformément au Code de la consommation.
Le consommateur ne doit pas supporter les frais de transport nécessaires à la réparation ou au remplacement d'un bien dans les situations couvertes par la garantie légale.
Si le retour physique du produit est nécessaire, nous communiquons les modalités d'expédition appropriées.
Pour les articles volumineux ou difficiles à transporter, des dispositions adaptées peuvent être examinées afin de limiter les contraintes imposées au consommateur.
Les frais ordinaires de livraison appliqués aux nouvelles commandes ne constituent pas automatiquement des frais exigibles pour le remplacement d'un produit endommagé.
À titre d'information, les commandes initiales d'un montant inférieur à 162,58 € sont soumises à des frais de livraison standard de 7,25 €, tandis que la livraison standard est gratuite à partir de 162,58 € dans les zones françaises desservies.
Ces conditions tarifaires ne réduisent pas les droits relatifs à la prise en charge des frais de mise en conformité.
8. Articles manquants ou colis présentant une anomalie
Lorsqu'un colis contient moins d'articles que ceux indiqués dans la confirmation de commande, le consommateur peut nous signaler les éléments manquants.
Nous examinons les informations de préparation et d'expédition afin de déterminer si les articles ont été envoyés séparément ou si une difficulté est survenue pendant l'acheminement.
Si un article commandé n'a pas été délivré, les dispositions légales relatives à la livraison et à la conformité s'appliquent selon les circonstances.
Lorsqu'un colis arrive ouvert ou semble avoir été altéré, nous recommandons de conserver, dans la mesure du possible, les éléments d'emballage utiles à la compréhension de la situation.
Le consommateur peut également transmettre les observations formulées lors de la livraison.
Les solutions proposées tiennent compte des marchandises effectivement reçues et des obligations contractuelles applicables.
9. Responsabilité pendant le transport
Conformément à l'article L216-4 du Code de la consommation, le risque de perte ou d'endommagement des biens est en principe transféré au consommateur au moment où celui-ci, ou une personne qu'il a désignée autre que le transporteur proposé, prend physiquement possession des marchandises.
Lorsque le consommateur confie la livraison à un transporteur qu'il a choisi lui-même et qui n'a pas été proposé par nous, les règles particulières prévues par la législation peuvent s'appliquer.
Dans le cadre des livraisons organisées par nos soins, les incidents survenus avant le transfert légal des risques sont examinés conformément aux obligations qui nous incombent.
Les éventuelles démarches engagées auprès du transporteur n'ont pas pour effet de transférer automatiquement au consommateur la responsabilité d'un dommage survenu avant la délivrance.
Les droits relatifs à la conformité des articles demeurent applicables lorsque les conditions légales sont réunies.
10. Délais de remplacement et acheminement
Lorsqu'un remplacement est retenu comme solution appropriée, nous organisons sa préparation selon les caractéristiques du produit et les exigences légales applicables.
Les expéditions ordinaires interviennent habituellement dans les trois jours ouvrés suivant la confirmation de leur préparation.
Le délai d'acheminement habituellement estimé est de 9 à 15 jours ouvrés après l'expédition.
Ces estimations peuvent varier en fonction des conditions météorologiques, des contraintes logistiques et des procédures administratives éventuellement applicables.
Toutefois, lorsqu'un remplacement relève de la garantie légale de conformité, le délai global de mise en conformité doit respecter les dispositions du Code de la consommation, notamment la limite légale de 30 jours suivant la demande.
Lorsqu'un numéro de suivi est disponible, nous le communiquons au client afin de faciliter la consultation de l'acheminement.
11. Remboursement en cas de résolution du contrat
Lorsque les conditions légales permettant la résolution du contrat sont réunies en raison d'un défaut de conformité, le consommateur peut bénéficier du remboursement des sommes dues conformément aux dispositions applicables.
Les modalités de restitution des marchandises et de remboursement sont déterminées selon les articles pertinents du Code de la consommation.
Lorsqu'un consommateur exerce son droit légal de rétractation dans les 14 jours suivant la réception, les règles propres à la rétractation s'appliquent indépendamment de la procédure de signalement des dommages.
Dans ce cadre, nous remboursons les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la notification de rétractation.
Nous pouvons différer ce remboursement jusqu'à la récupération des biens ou jusqu'à la présentation d'une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements, sauf lorsque nous proposons de récupérer les articles.
Pour une rétractation portant sur l'intégralité de la commande, le remboursement comprend les frais de livraison initiale correspondant au mode standard le moins coûteux proposé et effectivement payé.
Lorsque le consommateur a expressément choisi une livraison plus coûteuse, seule la différence de prix avec le mode standard le moins cher peut être exclue du remboursement.
Les remboursements sont normalement effectués par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, notamment Visa, Mastercard ou American Express, sauf accord exprès pour une autre méthode sans frais pour le consommateur.
12. Protection des données transmises lors d'une réclamation
Les informations personnelles communiquées dans le cadre d'un signalement de dommage sont utilisées pour identifier la commande, examiner la réclamation et organiser les solutions nécessaires.
Les données concernées peuvent comprendre le nom du client, ses coordonnées, les références de commande, les informations d'expédition et les photographies transmises.
Ces traitements sont réalisés conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la législation française applicable.
Les bases juridiques comprennent notamment l'exécution du contrat, le respect des obligations légales et, lorsque les conditions sont réunies, notre intérêt légitime.
Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées, notamment des contrôles d'accès et des mécanismes de protection des communications.
Les données sont conservées pendant les périodes nécessaires au traitement des demandes et aux obligations légales applicables.
Les consommateurs peuvent exercer leurs droits relatifs aux données personnelles dans les conditions précisées dans notre politique de confidentialité.
13. Réclamations et recours des consommateurs
Lorsqu'un consommateur estime que le traitement d'un dommage n'apporte pas une solution conforme à ses droits, il peut nous adresser une réclamation écrite afin de demander un nouvel examen.
Nous prenons en considération les informations communiquées, les caractéristiques du produit et les dispositions légales applicables.
Les consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité pendant une période de deux ans à compter de la délivrance du bien, dans les conditions prévues par la loi.
Ils peuvent également invoquer la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil lorsque les conditions correspondantes sont réunies.
En cas de désaccord persistant, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent, sous réserve des conditions légales de recevabilité.
Les possibilités de recours devant les juridictions compétentes demeurent accessibles conformément au droit français.
14. Coordonnées du service clientèle et adresse de retour
Pour signaler un dommage survenu pendant le transport, demander un remplacement, obtenir des renseignements sur un retour ou suivre une réclamation, notre service clientèle peut être contacté aux coordonnées suivantes.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 4155 W Spartan Dr，Odessa，TX 79764, États-Unis
E-mail du service clientèle : presales@norqelvo.com
Téléphone du service clientèle : +1 (432) 546-8193
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (CET/CEST selon la saison).
Nous recommandons d'indiquer le numéro de commande et une description des dommages lors de chaque prise de contact.
Les demandes écrites peuvent être transmises à tout moment et sont examinées pendant nos horaires habituels de service, dans le respect des droits et délais prévus par la réglementation française.