1. Objet et champ d'application
Norqelvo (ci-après dénommé « nous ») établit la présente politique afin de présenter les modalités de confirmation, de traitement et de suivi des commandes effectuées sur notre boutique en ligne spécialisée dans les articles de jardinage et d'aménagement extérieur.
Cette politique s'applique aux achats réalisés sur notre boutique et destinés à une livraison en France métropolitaine, y compris la Corse, dans les zones desservies par nos services de transport.
Elle précise les étapes de validation des achats, les conditions de paiement, les possibilités de modification des informations, les délais de préparation ainsi que les démarches accessibles aux consommateurs après la confirmation de leur commande.
Nous nous efforçons d'assurer une gestion transparente des achats conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation français et aux règles relatives à la protection des données personnelles.
2. Enregistrement et validation d'une commande
Lorsqu'un consommateur souhaite acheter un article, il peut le sélectionner et l'ajouter à son panier sur notre boutique en ligne.
Avant la validation définitive, un récapitulatif présente les principales caractéristiques des articles, les quantités choisies, les prix applicables, les éventuels frais de livraison et le montant total à payer.
Le client dispose de la possibilité de vérifier les informations saisies et de corriger les éventuelles erreurs avant de confirmer son achat.
La validation de la commande intervient après la présentation des informations contractuelles nécessaires et l'acceptation des conditions générales de vente applicables.
Conformément à l'article 1127-2 du Code civil, les étapes de conclusion du contrat permettent au consommateur de prendre connaissance du détail de sa commande et de son prix total avant de confirmer son acceptation.
La dernière étape de validation comporte une indication explicite de l'obligation de paiement, conformément à l'article L221-14 du Code de la consommation.
L'enregistrement d'une commande peut nécessiter des vérifications complémentaires lorsque les informations communiquées sont incomplètes ou lorsqu'une difficulté de paiement est constatée.
3. Confirmation électronique de la commande
Après la validation de l'achat et la confirmation du paiement, nous adressons normalement au client un message électronique récapitulant les informations essentielles de sa commande.
Cette confirmation peut notamment préciser la référence de commande, les articles achetés, les quantités, le montant total réglé, les frais de livraison et les coordonnées de destination.
Les informations contractuelles requises sont communiquées sur un support durable conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation.
Nous recommandons au client de conserver cette confirmation afin de faciliter le suivi de son achat et les éventuelles démarches auprès de notre service clientèle.
Si le message de confirmation n'est pas reçu, le client peut vérifier les courriers indésirables de sa messagerie, puis nous contacter en indiquant l'adresse électronique utilisée lors de la commande.
L'absence de réception immédiate du message ne signifie pas nécessairement que la transaction a échoué. Une vérification de son statut peut être nécessaire.
4. Paiement et vérification des transactions
Les achats réalisés sur notre boutique peuvent être réglés par Visa, Mastercard ou American Express.
Les prix sont exprimés en euros (€) et comprennent la taxe sur la valeur ajoutée applicable.
Les commandes sont traitées selon les conditions DDP (Delivered Duty Paid), les montants annoncés comprenant les éventuels droits de douane pris en charge dans le cadre de la livraison.
Le client ne devrait pas avoir à acquitter de frais supplémentaires liés à ces droits et taxes lors de la réception des articles.
Les transactions peuvent faire l'objet de vérifications de sécurité et de procédures d'authentification bancaire, selon les conditions applicables.
Lorsque le paiement est refusé ou reste en attente, la préparation de la commande peut être suspendue jusqu'à clarification de la situation.
Pour des raisons de sécurité, nous recommandons aux clients de ne pas transmettre par courrier électronique les numéros complets de leurs cartes bancaires, leurs codes de sécurité ou leurs informations confidentielles d'authentification.
5. Traitement et préparation des commandes
Les commandes sont habituellement traitées du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés applicables.
Lorsqu'un paiement est confirmé avant 18 h 00, heure de Paris, la commande est normalement prise en charge pour traitement le jour ouvré même.
Les paiements confirmés après 18 h 00 donnent généralement lieu à une prise en charge le jour ouvré suivant.
La préparation peut comprendre la vérification des informations de livraison, le contrôle des articles commandés et l'organisation de leur emballage.
L'expédition intervient habituellement dans les trois jours ouvrés suivant la confirmation du paiement, sous réserve de la disponibilité des marchandises et des vérifications nécessaires.
Si une difficulté affecte la préparation d'une commande, nous examinons les circonstances et communiquons les informations utiles au consommateur.
Les délais de traitement annoncés correspondent à des estimations opérationnelles et ne réduisent pas les droits légaux relatifs à l'exécution du contrat.
6. Modification des informations après confirmation
Après la confirmation d'une commande, le client peut demander la correction de certaines informations, notamment son adresse de livraison, son numéro de téléphone ou les coordonnées du destinataire.
Nous recommandons de transmettre les demandes de modification dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement afin d'augmenter les possibilités d'intervention avant l'expédition.
Les modifications sont examinées selon l'état d'avancement de la préparation et les contraintes liées à l'acheminement.
Lorsque le colis a déjà été remis au transporteur, certaines corrections peuvent devenir difficiles à réaliser.
Une modification portant sur les articles commandés ou sur les quantités peut nécessiter l'annulation de la commande initiale et la validation d'un nouvel achat, sous réserve de l'accord du client.
Les éventuelles différences de prix sont communiquées avant toute nouvelle opération de paiement.
Les demandes de correction des données personnelles sont également examinées conformément aux droits prévus par le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
7. Disponibilité des articles et difficultés de préparation
Les articles présentés sur notre boutique sont proposés en fonction des informations de disponibilité dont nous disposons au moment de la consultation.
Une variation de stock ou une difficulté opérationnelle peut occasionnellement affecter la préparation d'une commande après sa confirmation.
Lorsque l'exécution de la commande devient impossible dans les conditions initialement prévues, nous informons le consommateur et examinons les solutions appropriées.
Un remplacement par un article différent ne peut être organisé sans l'accord du client.
Lorsque la commande ne peut pas être exécutée et qu'aucune solution acceptable n'est retenue, les modalités d'annulation et de remboursement sont appliquées conformément aux obligations légales.
Nous veillons à ne pas imposer au consommateur de modification substantielle de sa commande sans son consentement.
Les droits prévus par le Code de la consommation en matière de délivrance et d'exécution du contrat demeurent applicables.
8. Frais de livraison et calcul du montant final
Les frais de livraison sont déterminés selon le montant total des articles figurant dans la commande.
Pour un montant d'articles compris entre 0 € et moins de 162,58 €, les frais de livraison standard sont fixés à 7,25 €.
Lorsque le montant des articles est égal ou supérieur à 162,58 €, la livraison standard est gratuite dans les zones françaises desservies.
Le montant total à régler, comprenant les frais de transport applicables, est présenté au client avant la validation définitive de son achat.
Les prix et les frais annoncés sont exprimés en euros.
Lorsque le contenu d'une commande est modifié avant son expédition avec l'accord du client, les frais de livraison peuvent être recalculés en fonction du nouveau montant des articles.
Toute modification du montant à payer est communiquée avant sa confirmation.
9. Expédition et suivi des commandes
Après la préparation de la commande, les marchandises peuvent être confiées à DHL, UPS ou FedEx, selon les caractéristiques du colis et la destination.
Lorsqu'un numéro de suivi est disponible, nous le communiquons au client afin de lui permettre de consulter les principales étapes de l'acheminement.
Le délai de livraison estimé est de 9 à 15 jours ouvrés après l'expédition.
Ce délai peut varier en raison des conditions météorologiques, des procédures douanières éventuellement applicables ou de contraintes logistiques.
Les livraisons sont destinées à la France métropolitaine, y compris la Corse, sous réserve de l'accessibilité des adresses concernées.
Les départements et régions d'outre-mer ne font pas actuellement partie des destinations desservies.
Lorsque le suivi indique une difficulté de livraison ou une interruption inhabituelle de l'acheminement, le client peut contacter notre service clientèle pour demander une vérification.
Les informations de suivi sont communiquées à titre informatif et ne remplacent pas les obligations légales relatives à la livraison des biens.
10. Réception et vérification des articles
Lors de la réception d'une commande, nous recommandons au consommateur de vérifier l'état du colis et de comparer les articles reçus avec ceux indiqués dans sa confirmation d'achat.
Si un article est manquant, endommagé ou différent de celui commandé, le client peut nous adresser une description de la situation et, lorsque cela est utile, des photographies.
Un signalement dans les 48 heures suivant la réception est recommandé pour faciliter les vérifications logistiques.
Ce délai constitue une recommandation pratique et ne limite pas les droits reconnus au consommateur par la législation française.
Lorsqu'une anomalie relève de la garantie légale de conformité, les dispositions des articles L217-3 et suivants du Code de la consommation s'appliquent.
Les démarches concernant les articles reçus peuvent être engagées par courrier électronique auprès de notre service clientèle.
11. Annulation des commandes confirmées
Le consommateur peut contacter notre service clientèle afin de demander l'annulation d'une commande dont le paiement a déjà été confirmé.
Nous recommandons d'effectuer cette démarche dans les 48 heures suivant la confirmation de l'achat, lorsque cela est possible.
Une demande reçue avant l'expédition peut généralement être examinée plus facilement, selon l'état de préparation des marchandises.
Après la remise du colis au transporteur, l'interruption de l'acheminement peut ne plus être réalisable.
Cette situation n'empêche pas le consommateur d'exercer son droit légal de rétractation dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Conformément aux articles L221-18 et suivants, le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception des biens pour notifier sa décision de se rétracter.
La notification peut également intervenir avant la réception des marchandises.
Les modalités pratiques d'annulation et de rétractation sont détaillées dans notre politique d'annulation des commandes.
12. Retours, remboursements et échanges
Les consommateurs peuvent présenter une demande de retour ou d'échange dans les 14 jours suivant la réception des articles, selon les conditions applicables à leur situation.
Le droit légal de rétractation peut être exercé sans justification, sous réserve des exceptions prévues par l'article L221-28 du Code de la consommation.
Lorsqu'une rétractation valable est notifiée, nous procédons au remboursement des sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de cette notification.
Pour les ventes de biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à leur récupération ou jusqu'à la présentation d'une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements, sauf lorsque nous proposons de récupérer nous-mêmes les marchandises.
En cas de rétractation portant sur l'intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des articles et les frais de livraison initiale correspondant au mode standard le moins coûteux proposé et effectivement payé.
Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux, seule la différence de prix entre ce mode et la livraison standard la moins chère peut être exclue du remboursement.
Les remboursements sont normalement effectués par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès pour une autre méthode sans frais pour le consommateur.
Les conditions détaillées figurent dans nos politiques de retour, de remboursement et d'échange.
13. Protection des données liées aux commandes
Dans le cadre de la confirmation et de la gestion des commandes, nous traitons les informations personnelles nécessaires à l'exécution du contrat de vente.
Ces informations peuvent comprendre le nom, l'adresse électronique, le numéro de téléphone, l'adresse de livraison, les références de commande et les données nécessaires au suivi des paiements.
Les traitements sont réalisés conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la législation française applicable.
Les bases juridiques comprennent notamment l'exécution du contrat, le respect des obligations légales et, lorsque les conditions sont réunies, l'intérêt légitime.
Les données nécessaires à l'acheminement des marchandises peuvent être communiquées aux transporteurs chargés de la livraison, dans la mesure requise pour accomplir cette opération.
Nous appliquons des mesures de sécurité adaptées, notamment le chiffrement des communications et des mécanismes de contrôle des accès.
Les données sont conservées pendant les durées justifiées par leur finalité et par les obligations légales applicables.
Les consommateurs peuvent exercer leurs droits relatifs aux données personnelles conformément aux modalités décrites dans notre politique de confidentialité.
14. Réclamations et résolution des difficultés
Lorsqu'un consommateur rencontre une difficulté concernant la confirmation d'une commande, son paiement, sa préparation ou sa livraison, il peut contacter notre service clientèle afin de demander un examen de sa situation.
Nous recommandons de communiquer le numéro de commande et une description précise du problème pour faciliter les vérifications.
Les réclamations sont examinées en tenant compte des informations disponibles et des obligations prévues par le Code de la consommation.
En cas de retard de livraison, le consommateur bénéficie notamment des recours prévus aux articles L216-1 et suivants du Code de la consommation.
Selon les circonstances, il peut demander la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable ou résoudre le contrat lorsque les conditions légales sont réunies.
Lorsqu'un différend persiste après une réclamation écrite, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent, sous réserve des conditions prévues par la loi.
Cette démarche ne prive pas le consommateur de son droit de saisir les juridictions compétentes.
15. Conservation des confirmations et documents contractuels
Nous recommandons aux clients de conserver les confirmations de commande, les justificatifs de paiement et les communications relatives à l'expédition.
Ces documents peuvent faciliter les demandes de suivi, de modification, de rétractation ou de remboursement.
Les informations contractuelles sont conservées dans les conditions prévues par les obligations légales applicables.
Lorsque l'article L213-1 du Code de la consommation s'applique, les contrats conclus par voie électronique portant sur une somme égale ou supérieure à 120 € sont archivés pendant dix ans, conformément aux dispositions réglementaires correspondantes.
Le consommateur peut demander l'accès aux documents contractuels conservés dans les conditions prévues par la réglementation.
Les informations personnelles contenues dans ces documents font l'objet de mesures de confidentialité adaptées.
16. Assistance et coordonnées de contact
Pour toute demande relative à la confirmation d'une commande, à la modification des coordonnées, au suivi d'une livraison ou à la gestion d'un paiement, notre service clientèle peut être contacté aux coordonnées suivantes.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 4155 W Spartan Dr，Odessa，TX 79764, États-Unis
E-mail du service clientèle : presales@norqelvo.com
Téléphone du service clientèle : +1 (432) 546-8193
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (CET/CEST selon la saison).
Les demandes peuvent être transmises par courrier électronique à tout moment. Leur examen intervient généralement pendant les horaires habituels de notre service clientèle.
Nous nous efforçons d'accompagner les consommateurs dans le suivi de leurs commandes et dans l'exercice des droits prévus par la réglementation française.