1. Présentation et champ d'application
Norqelvo (ci-après dénommé « nous ») met à disposition de ses clients une procédure de retour, de remboursement et d'échange pour les articles de jardinage et d'aménagement extérieur achetés sur notre boutique en ligne.
La présente politique concerne les commandes effectuées par les consommateurs en France et définit les conditions de rétractation, les démarches de retour, les modalités de remboursement ainsi que les solutions proposées en cas de réception d'un article endommagé, défectueux ou non conforme.
Nous appliquons les dispositions pertinentes du Code de la consommation français, notamment celles relatives au droit de rétractation et aux garanties légales. Les conditions commerciales décrites ci-dessous ne restreignent pas les droits impératifs reconnus aux consommateurs.
2. Droit légal de rétractation de 14 jours
Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, le consommateur dispose en principe d'un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter d'un achat effectué sur notre boutique en ligne, sans devoir fournir de justification.
Ce délai commence le lendemain de la réception physique de l'article par le consommateur ou par une personne qu'il a désignée, autre que le transporteur. Pour une commande comprenant plusieurs articles livrés séparément, le délai commence à courir à compter de la réception du dernier article.
Lorsque le dernier jour du délai tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, celui-ci est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant, conformément aux règles applicables.
Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit nous transmettre, avant l'expiration du délai légal, une déclaration claire exprimant sa volonté de se rétracter. Cette déclaration peut être adressée par courrier électronique ou postal. Le consommateur peut également utiliser le formulaire de rétractation prévu par la réglementation française.
Après avoir communiqué sa décision, le consommateur dispose en principe de 14 jours supplémentaires pour expédier les articles concernés à l'adresse de retour indiquée par notre service clientèle.
Certaines catégories de biens peuvent relever des exceptions légales au droit de rétractation prévues à l'article L221-28 du Code de la consommation. Ces exceptions sont appréciées en fonction de la nature des articles et des circonstances de la vente.
3. Conditions de retour des articles
Nous invitons les clients souhaitant retourner un article à le manipuler avec soin et à conserver, dans la mesure du possible, ses accessoires, sa notice et son emballage d'origine afin de faciliter son identification et son transport.
Le consommateur peut examiner les caractéristiques et le fonctionnement du produit dans les limites nécessaires pour en apprécier la nature et les propriétés. Une dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à cette vérification peut engager sa responsabilité dans les conditions prévues par la loi.
L'absence de l'emballage d'origine ne constitue pas, à elle seule, un motif de refus d'un retour exercé dans le cadre du droit légal de rétractation.
Pour les équipements de jardinage ou les articles d'aménagement extérieur présentant des dimensions importantes, nous recommandons de nous contacter avant l'expédition afin de déterminer les modalités de transport appropriées.
Lorsqu'un article est retourné en raison d'un défaut de conformité, les conditions applicables sont celles des garanties légales, indépendamment des règles relatives à la rétractation.
4. Procédure de demande de retour
Pour faciliter le traitement d'un retour, le client peut envoyer sa demande à presales@norqelvo.com en indiquant son numéro de commande, les articles concernés et ses coordonnées.
Notre service clientèle communique les instructions utiles à la préparation du colis et à son acheminement vers l'entrepôt de retours.
Lorsque la demande concerne un article défectueux, endommagé ou différent de celui commandé, le client peut joindre des photographies et une description du problème afin de faciliter l'examen de sa situation.
Une fois le colis préparé, nous conseillons d'utiliser un mode d'expédition permettant de conserver une preuve de dépôt et, lorsque cela est possible, un numéro de suivi.
Pour l'exercice du droit légal de rétractation, l'envoi d'une déclaration non équivoque dans le délai prévu suffit à notifier la décision du consommateur. Une autorisation préalable de notre service clientèle n'est pas nécessaire pour préserver ce droit.
Les retours peuvent être adressés à notre entrepôt indiqué à la section 9, sous réserve des instructions d'acheminement communiquées pour les articles concernés.
5. Frais de retour et répartition des coûts
Dans le cadre d'une rétractation exercée pour convenance personnelle, les frais directs de renvoi des articles sont en principe à la charge du consommateur, sous réserve de l'information préalable fournie lors de l'achat et des dispositions légales applicables.
Pour les articles volumineux qui ne peuvent normalement pas être retournés par voie postale, les informations relatives aux frais de renvoi ou à leur estimation doivent être communiquées au consommateur avant la conclusion du contrat, conformément à la réglementation applicable.
Lorsqu'un retour résulte d'un défaut de conformité relevant de la garantie légale, les frais nécessaires à la mise en conformité du bien sont pris en charge selon les règles du Code de la consommation.
Les frais de livraison initiale font l'objet d'un traitement distinct des frais de retour. Leur remboursement dépend notamment de l'étendue de la rétractation et du mode de livraison initialement choisi.
Nous invitons les clients à conserver les justificatifs de transport jusqu'à la clôture de leur demande.
6. Délais et modalités de remboursement
Lorsqu'un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, nous procédons au remboursement des sommes dues sans retard injustifié et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous avons été informés de sa décision de se rétracter.
Conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la récupération des articles ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements, sauf lorsque nous proposons de récupérer nous-mêmes les biens.
En cas de rétractation portant sur l'intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des articles retournés ainsi que les frais de livraison initiale correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé lors de l'achat et effectivement payé par le consommateur.
Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard le moins cher proposé, seule la différence de prix entre ces deux modes peut être exclue du remboursement. Les frais correspondant à la livraison standard initiale restent remboursables dans les conditions légales.
Lorsque la livraison initiale était gratuite, aucun montant de livraison non payé n'est ajouté au remboursement.
Pour une rétractation partielle, les frais de livraison initiaux sont examinés en fonction des articles conservés, de la structure tarifaire de la commande et des dispositions légales applicables.
Le remboursement est généralement effectué au moyen du même instrument de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen ne lui occasionnant aucun frais.
Les achats peuvent être réglés par Visa, Mastercard ou American Express. Après l'émission du remboursement, le délai d'apparition des fonds sur le compte peut varier selon l'établissement de paiement.
7. Articles endommagés, défectueux ou non conformes
Si un article présente une anomalie à sa réception, nous recommandons au client de nous en informer dès que possible, en précisant la nature du problème et le numéro de commande correspondant.
Lorsque le colis ou son contenu présente des dommages visibles, des photographies peuvent être utiles pour documenter la situation. Un signalement dans les 48 heures suivant la réception est recommandé pour faciliter les vérifications logistiques, sans constituer une condition d'exercice des garanties légales.
Conformément aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité. Il dispose en principe d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir en cas de défaut de conformité.
Dans les conditions prévues par la loi, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du bien. Lorsque les conditions légales sont réunies, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut également être envisagée.
La mise en conformité intervient dans un délai raisonnable ne pouvant normalement dépasser 30 jours suivant la demande, sans inconvénient majeur pour le consommateur et sans frais pour celui-ci.
Le consommateur bénéficie également de la garantie légale des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil, selon les conditions et délais applicables.
Ces garanties légales s'appliquent indépendamment de notre procédure commerciale de retour.
8. Échanges et traitement des demandes particulières
Les clients souhaitant remplacer un article par un autre peuvent contacter notre service clientèle dans les 14 jours suivant sa réception afin de connaître les possibilités d'échange.
La disponibilité des articles, leurs caractéristiques et l'état de la commande peuvent influencer les modalités de traitement de cette demande.
Lorsqu'un échange de convenance ne peut pas être organisé directement, le consommateur peut exercer son droit de rétractation dans les délais légaux et effectuer une nouvelle commande s'il le souhaite.
Si l'échange est demandé en raison d'un défaut de conformité, les dispositions relatives à la garantie légale prévalent sur les conditions commerciales ordinaires.
En cas de réception d'un article incorrect ou d'une quantité différente de celle commandée, nous examinons les informations transmises afin de proposer une solution conforme aux obligations légales applicables.
Les demandes concernant des colis non reçus ou des difficultés de livraison peuvent également être adressées à notre service clientèle pour vérification.
9. Coordonnées et adresse de retour
Notre service clientèle accompagne les consommateurs dans leurs démarches de rétractation, de retour, d'échange et de remboursement.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 4155 W Spartan Dr，Odessa，TX 79764, États-Unis
E-mail du service clientèle : presales@norqelvo.com
Téléphone du service clientèle : +1 (432) 546-8193
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (CET/CEST selon la saison).
Les demandes écrites peuvent être envoyées à tout moment. Elles sont examinées pendant les horaires habituels de notre service clientèle.
10. Protection des informations et règlement des réclamations
Les informations communiquées dans le cadre d'une demande de retour ou de remboursement sont utilisées pour identifier la commande, vérifier les circonstances de la demande, organiser le traitement des articles et assurer le suivi des sommes dues.
Ces données sont traitées conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD), sur les bases juridiques appropriées, notamment l'exécution du contrat et le respect de nos obligations légales.
Nous appliquons des mesures techniques et organisationnelles adaptées pour protéger les informations personnelles contre les accès non autorisés et les utilisations incompatibles avec les finalités déclarées.
En cas de désaccord concernant un retour ou un remboursement, le consommateur peut nous adresser une réclamation écrite afin de rechercher une solution amiable.
Conformément aux dispositions du Code de la consommation, le consommateur peut également recourir gratuitement à un dispositif de médiation de la consommation compétent, sous réserve des conditions légales de recevabilité.
Le recours à une solution amiable ne prive pas le consommateur de la possibilité de saisir les juridictions compétentes.
La présente politique s'interprète conformément aux dispositions impératives du droit français de la consommation.