Conditions d’utilisation
1. Présentation de notre engagement de service
Norqelvo (ci-après dénommé « nous ») met à disposition un service clientèle destiné à accompagner les consommateurs dans leurs achats d'articles de jardinage, d'équipements pour terrasses et de produits d'aménagement extérieur.
La présente politique définit les modalités de contact, les conditions de traitement des demandes et les principes appliqués à l'assistance avant et après l'achat.
Notre service clientèle intervient pour fournir des renseignements sur les produits, les commandes, les paiements, les livraisons, les retours et les droits des consommateurs.
Nous nous efforçons de proposer une assistance claire, accessible et respectueuse des dispositions applicables du Code de la consommation français.
2. Disponibilité et horaires du service clientèle
Notre service clientèle est accessible du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (CET/CEST selon la saison).
Les demandes peuvent être transmises par courrier électronique à tout moment, y compris en dehors de ces horaires.
Les messages reçus pendant les périodes de fermeture sont examinés lors de la reprise du service.
Les jours fériés et certaines circonstances exceptionnelles peuvent modifier temporairement la disponibilité de l'assistance.
Nous recommandons aux consommateurs de préciser leur numéro de commande lorsqu'ils nous contactent au sujet d'un achat déjà effectué.
3. Moyens de contact disponibles
Les consommateurs peuvent contacter notre service clientèle par courrier électronique, par téléphone ou par courrier postal.
Le courrier électronique constitue un moyen adapté aux demandes nécessitant la transmission d'informations détaillées, de références de commande ou de photographies.
Le téléphone permet notamment d'obtenir des renseignements sur les procédures de commande, les modalités de livraison et les démarches après-vente.
Les demandes écrites peuvent être utilisées pour exercer les droits légaux, notamment la rétractation, ou pour présenter une réclamation.
Les coordonnées complètes de notre service clientèle figurent à la fin de la présente politique.
4. Assistance avant la commande
Avant de confirmer un achat, les consommateurs peuvent demander des précisions sur les caractéristiques des articles proposés.
Notre assistance peut notamment porter sur les dimensions, les matériaux, les fonctions, les conditions d'utilisation et les informations de disponibilité des produits de jardinage.
Nous pouvons également expliquer les étapes de validation d'une commande, les moyens de paiement acceptés et les conditions générales de livraison.
Les renseignements fournis ont pour objectif de faciliter la compréhension des caractéristiques essentielles des articles.
Les informations contractuelles présentées sur les fiches produits et au moment de la commande demeurent soumises aux obligations légales d'exactitude et de transparence.
5. Assistance pendant la validation des achats
Lorsqu'un consommateur rencontre une difficulté pendant le processus de commande, notre service clientèle peut l'aider à comprendre les différentes étapes de validation.
Les questions peuvent concerner l'ajout d'articles au panier, la vérification des coordonnées, le calcul des frais de livraison ou la confirmation du paiement.
Les moyens de paiement acceptés sont Visa, Mastercard et American Express.
Nous ne demandons jamais aux consommateurs de transmettre par courrier électronique le code de sécurité de leur carte bancaire ou leurs codes confidentiels d'authentification.
Lorsqu'une transaction est refusée, nous pouvons aider à vérifier le statut de la commande. Les décisions d'autorisation bancaire restent toutefois soumises aux procédures de l'établissement émetteur.
6. Informations sur les prix et les frais de livraison
Les prix des articles sont affichés en euros (€) et comprennent la taxe sur la valeur ajoutée applicable.
Pour les commandes dont le montant des articles est inférieur à 162,58 €, les frais de livraison standard s'élèvent à 7,25 €.
Lorsque le montant des articles est égal ou supérieur à 162,58 €, la livraison standard est gratuite dans les zones françaises desservies.
Les commandes sont traitées selon les conditions DDP (Delivered Duty Paid), les éventuels droits de douane et taxes applicables étant compris dans les montants annoncés.
Aucun paiement supplémentaire lié à ces droits et taxes ne doit être exigé du consommateur lors de la livraison.
Notre service clientèle peut expliquer les éléments composant le montant total de la commande et examiner toute question relative à la facturation.
7. Suivi et gestion des commandes
Après confirmation du paiement, les commandes sont prises en charge selon notre calendrier habituel de traitement.
Les paiements confirmés avant 18 h 00, heure de Paris, donnent généralement lieu à une prise en charge le jour ouvré même.
Les commandes confirmées après cet horaire sont normalement traitées le jour ouvré suivant.
L'expédition intervient habituellement dans les trois jours ouvrés suivant la confirmation du paiement.
Notre service clientèle peut aider le consommateur à identifier le statut de sa commande, à vérifier certaines informations de livraison ou à comprendre les étapes de préparation.
Lorsqu'un numéro de suivi est disponible, il peut être communiqué afin de faciliter la consultation de l'acheminement du colis.
8. Assistance relative à la livraison
Nous assurons la livraison des commandes en France métropolitaine, y compris la Corse, dans les zones desservies.
Les colis peuvent être acheminés par DHL, UPS ou FedEx, selon les caractéristiques des articles et les modalités de transport disponibles.
Le délai de livraison estimé est de 9 à 15 jours ouvrés après l'expédition.
Ce délai peut varier en fonction des conditions météorologiques, des contraintes logistiques ou des procédures administratives éventuellement applicables.
Lorsqu'un consommateur rencontre une difficulté liée au suivi, à l'adresse de livraison ou à la réception du colis, notre service clientèle peut examiner les informations disponibles.
Les droits légaux relatifs à la livraison, notamment ceux prévus par les articles L216-1 et suivants du Code de la consommation, demeurent pleinement applicables.
9. Modifications et annulations de commandes
Les consommateurs peuvent nous contacter pour demander une modification de leurs coordonnées de livraison ou une annulation de commande.
Nous recommandons de transmettre ces demandes dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement afin de faciliter leur examen avant l'expédition.
Cette période constitue une recommandation opérationnelle et ne représente pas une limitation des droits légaux.
Lorsque le colis a déjà été confié au transporteur, certaines modifications peuvent ne plus être réalisables.
Nous examinons chaque demande en fonction de l'état de préparation et des possibilités d'intervention.
Le droit légal de rétractation reste applicable dans les conditions prévues par le Code de la consommation, indépendamment de cette recommandation de 48 heures.
10. Assistance après la réception des articles
Après la livraison, les consommateurs peuvent contacter notre service clientèle pour obtenir des renseignements sur l'utilisation des articles, signaler une anomalie ou demander une assistance après-vente.
Les demandes peuvent notamment concerner un article incomplet, une pièce manquante, un dommage constaté à la réception ou une différence entre le produit reçu et la commande.
Nous recommandons de communiquer une description précise de la situation et, lorsque cela est utile, des photographies permettant de comprendre le problème.
Un signalement des dommages de transport dans les 48 heures suivant la réception est conseillé afin de faciliter les vérifications.
Cette recommandation n'affecte pas les droits reconnus aux consommateurs par la garantie légale de conformité.
Nous examinons les demandes en tenant compte des caractéristiques du produit et des obligations légales applicables.
11. Retours et droit de rétractation
Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, le consommateur bénéficie en principe d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception des marchandises pour exercer son droit légal de rétractation.
La décision de rétractation peut être communiquée au moyen d'une déclaration claire adressée à notre service clientèle.
Le consommateur dispose ensuite, en principe, de 14 jours supplémentaires à compter de la communication de sa décision pour renvoyer les biens, sauf si nous proposons de les récupérer.
Les éventuels frais directs de renvoi sont déterminés selon les informations contractuelles communiquées avant l'achat et les dispositions légales applicables.
Les exceptions au droit de rétractation sont exclusivement celles prévues par la réglementation.
Notre service clientèle peut fournir les instructions nécessaires à l'organisation du retour.
12. Remboursements et suivi des restitutions
Lorsqu'un remboursement est dû à la suite d'une rétractation valable, nous procédons à la restitution des sommes concernées sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la notification de rétractation.
Pour une vente de biens, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à leur récupération ou jusqu'à la présentation d'une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements, sauf lorsque nous proposons de récupérer les articles.
En cas de rétractation portant sur l'intégralité de la commande, le remboursement comprend les frais de livraison initiale correspondant au mode standard le moins coûteux proposé et effectivement payé.
Lorsque le consommateur a expressément choisi une livraison plus coûteuse, seule la différence de prix avec le mode standard le moins cher peut être exclue.
Le remboursement est normalement effectué au moyen de la carte utilisée lors de l'achat, sauf accord exprès du consommateur pour une autre méthode ne lui occasionnant aucun frais.
Notre service clientèle peut fournir des informations sur l'état de traitement d'un remboursement.
13. Garanties légales et assistance technique
Les articles vendus bénéficient des garanties légales prévues par le droit français.
La garantie légale de conformité, définie notamment aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation, s'applique pendant deux ans à compter de la délivrance du bien, selon les conditions prévues par la loi.
Lorsque les conditions sont réunies, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du produit.
La mise en conformité doit intervenir sans frais pour le consommateur et dans les délais prévus par la réglementation.
Lorsque les conditions légales le permettent, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut également être envisagée.
La garantie des vices cachés prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil demeure applicable indépendamment de la garantie légale de conformité.
Notre service clientèle peut expliquer les démarches nécessaires à l'exercice de ces droits et examiner les éléments relatifs au problème signalé.
14. Traitement des réclamations
Les consommateurs peuvent présenter une réclamation concernant un article, une commande, un paiement, une livraison ou une demande après-vente.
Pour faciliter l'examen, nous recommandons de communiquer le numéro de commande, la date de l'achat et une description du problème rencontré.
Chaque réclamation est examinée en tenant compte des informations disponibles et des droits reconnus au consommateur.
Lorsque des vérifications complémentaires sont nécessaires, nous pouvons demander des précisions raisonnables.
Nous nous efforçons de communiquer une réponse claire et de proposer une solution conforme aux obligations légales applicables.
Si un désaccord persiste après une réclamation écrite, le consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent, sous réserve des conditions légales de recevabilité.
Cette possibilité ne prive pas le consommateur de son droit de saisir les juridictions compétentes.
15. Confidentialité des échanges avec le service clientèle
Les informations communiquées à notre service clientèle sont utilisées pour identifier les demandes, vérifier les commandes et assurer le suivi des démarches nécessaires.
Ces informations peuvent comprendre le nom du consommateur, ses coordonnées, les références d'achat et les documents utiles au traitement de sa demande.
Nous traitons ces données conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la législation française applicable.
L'accès aux informations est limité aux personnes autorisées à intervenir dans la gestion des demandes.
Nous appliquons des mesures techniques et organisationnelles adaptées afin de protéger les données contre les accès non autorisés et les divulgations injustifiées.
Les informations sont conservées pendant les durées nécessaires à leur traitement et au respect des obligations légales applicables.
Les consommateurs peuvent exercer leurs droits relatifs aux données personnelles selon les modalités précisées dans notre politique de confidentialité.
16. Qualité et amélioration du service
Nous accordons une attention particulière à la clarté des informations communiquées et à la cohérence du traitement des demandes.
Les observations reçues peuvent contribuer à identifier les difficultés rencontrées pendant la commande, la livraison ou l'utilisation des articles.
Nous examinons les situations récurrentes afin d'améliorer les procédures de suivi et la compréhension des informations mises à disposition des consommateurs.
Les demandes sont traitées selon leur nature et leur degré d'urgence, sans préjudice des délais imposés par la législation.
Nous veillons à ce que les procédures internes ne constituent pas un obstacle injustifié à l'exercice des droits des consommateurs.
Les engagements de service décrits dans cette politique s'appliquent dans le respect des conditions contractuelles et des dispositions légales impératives.
17. Coordonnées du service clientèle
Pour toute demande d'information, d'assistance, de suivi de commande, de retour, de remboursement ou de réclamation, notre service clientèle peut être contacté aux coordonnées suivantes.
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 4155 W Spartan Dr，Odessa，TX 79764, États-Unis
E-mail du service clientèle : presales@norqelvo.com
Téléphone du service clientèle : +1 (432) 546-8193
Horaires du service clientèle : du lundi au vendredi, de 09 h 00 à 12 h 30 et de 14 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (CET/CEST selon la saison).
Les demandes écrites peuvent être envoyées à tout moment et sont examinées pendant les horaires habituels de notre service clientèle.
Nous nous efforçons d'apporter une assistance adaptée aux besoins des consommateurs et de respecter les obligations prévues par la réglementation française.